Distintas tecnologías se pueden adaptar al perfil de cada comercio con el fin de conocer mejor a los consumidores.
En el comercio minorista de hoy, tener información sobre los clientes, es una ventaja comparativa fundamental. Saber qué les gusta, conocer sus hábitos de compra o sus motivaciones permite trazar una estrategia específica, tanto para atraerlos al negocio como para brindarles el servicio que desean.
La herramienta clave para hacerlo es el Big Data. Para un comercio pequeño, acceder a cantidades masivas de datos puede ser complicado, al igual que manejar esos datos con el fin de sacar conclusiones. Por eso existen opciones que se pueden denominar como Little Data, en una escala más adecuada para ese perfil.
¿Pero cómo se relevan esos datos? Las personas que no conocen el negocio se pueden molestar ante la invasión de correos, SMS o mensajes de WhatsApp. Pero cuando el cliente tiene un verdadero interés en la propuesta de valor y en los beneficios que se le ofrecen, estará encantado de dejar sus datos.
Por lo tanto, el primer paso será definir las ventajas o beneficios que los clientes obtendrán al dejar sus datos. El cliente debe sentirse cómodo e incluso especial por ser parte de un club exclusivo de personas que compran en nuestro comercio o siguen a la marca.
Una vez establecida esa parte de la estrategia, hay que elegir un método para recopilar los datos de los clientes. Esto incluye definir qué datos son relevantes para el negocio, porque pedir demasiada información puede resultar abrumador para algunos clientes y disuadirlos de participar.
Además, hay que ofrecerles absoluta seguridad acerca de cómo se usarán los datos relevados. Es decir, por medio de qué vías de comunicación se los va a contactar, qué información se les enviará y la frecuencia.
En el local, un formulario (impreso o en una computadora o tablet), debe explicar con claridad las ventajas de pertenecer al “club de clientes”. De esa manera, quedará claro por qué el cliente debería compartir sus datos con nosotros.
También hay que invitar expresamente a los clientes a completarlo. Esto se puede hacer en el momento que realicen una compra en el local o mediante campañas de comunicación dentro (o fuera) del punto de venta o en internet.
Un buen método de relevamiento de datos debería, al mismo tiempo, servir para registrar el comportamiento de compra de cada cliente. Para los clientes potenciales se pueden medir a través de las páginas de ingreso a nuestra web, concursos en redes sociales o el formulario del sitio.
Pero, ¿qué pasa después? A continuación, algunas claves para saber qué pasa con las personas a quienes enviamos información además de registrar las compras de cada cliente.
Opción 1: un archivo manual. Puede ser útil para comercios que no tienen muchas ventas, como un pequeño taller de reparaciones, joyería, una tienda de bicicletas. En un local más grande y con mucha atención al público, será más práctico informatizar y automatizar el registro de cada venta.
Opción 2: bases de datos, CRM o programa de gestión de clientes. Una base de datos contiene información de diferentes temas o categorías y la organiza en tablas vinculadas entre sí, de forma que sea fácil acceder o modificar datos. Sea cual fuere el programa elegido, el propósito es claro: recoger todos los datos necesarios de los clientes y su comportamiento.
Opción 3: módulo o programa de fidelización integrado. Es la opción más práctica y rápida. Es un programa de gestión de bases de datos que conecta los datos de productos con los de las ventas y los clientes. Se puede trabajar con tarjetas físicas (que el cliente presenta al hacer la compra) o bien buscando a cada cliente para que la compra quede registrada. Casi todos los programas permiten buscar por el número de teléfono, el nombre, el apellido.
El programa perfecto es el que además nos permite registrar el comportamiento social de los clientes, es decir, sus acciones en las redes sociales. Así podremos saber quiénes son los clientes más influyentes. E incluso recompensar comportamientos no vinculados a la compra, porque también son importantes las personas que hablan bien de nuestro negocio.
Fuente: Doctora Retail.
